四步之遥，传统企业变身“互联网+”

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缘震优势

2015-12-01 00:00:00

互联网+，不是+互联网，是整个价值链的升级！从来没有一个时间点，让传统产业的企业家们的两种截然不同的想法、情绪强烈的交织在一起：一方面雄心勃勃，一方面忧心忡忡。

这种分裂情绪都源自互联网对整个传统价值链的“肌理性渗透”，互联网+呼啸而来，让这些在各个领域里据一席之地的人看到再一次跳跃的机会。借助这次技术革命带来的产业升级机会，企业可能彻底被激活，成为世界级企业；同时他们的内心又有着极大的惶恐：过去十几年间各个互联网公司从萌芽成为独角兽的速度令他们瞠目结舌，无法按照过去三四十年的商业逻辑来解释。

而“互联网+”背景下的转型战略成为最为关键的战略性课题，而这次转型完全不同于原有过去几年中，增加网络销售渠道平台那样简单的方式，那样的方式最多称之为+互联网，而真正的互联网+，必须对传统的价值链完成彻底的四步重塑，价值链的升级，才能带动企业的升级，才能引领产业的升级！

1 互联网+的第一步：去中介化，形成新基因O2O

互联网本质是一次技术革命，技术革命的目的就是对效率低下环节直接改造。在原有价值链中，依靠信息不对称获利的环节，以中介模式获利的环节会被率先改造掉。如果你本身就是依靠信息不对称盈利的模式，会被改造的特别惨，比如携程当年改造旅游行业，盛大文学改造出版行业，淘宝改造零售行业，今天的房多多改造地产中介行业，春雨医生尝试改造医疗行业等。

对于一个企业来说，最直接的改造就是建立线上渠道，对原有线下渠道进行重组，就像苏宁成立云商，万达旗下的万千百货关闭线下店铺，就是在历经这个过程。这个过程不仅是对原有销售成本进行彻底的改造，而且是对原有企业基因文化的改造。但是线下渠道不会消失，而是形成线上线下互补的销售模式，这一点传统企业是有底蕴和优势的。原有的销售网络不是废弃掉，而是按照互联网的思路进行升级改造，比如形成销售+体验+服务的实体网络。

2 互联网+的第二步：有能力形成有温度的用户社群

大量的传统企业，其实都有个致命缺陷，就是没有直接服务大规模客户的能力。如果是2C的企业，过去你的销售是通过的直营也好，代理渠道也好，和客户都是隔着的。每个网点都是有服务半径的，客户之间是很少互动见面的。

而互联网的出现，让企业直接服务大规模客户群成为可能。这种可能带来一个严峻挑战，就是几乎所有的传统产业公司都缺乏运营大规模用户社区的能力，这个能力怎么来，只能从互联网公司那里来，要么找这样的团队加入，要么直接在股权投资上参与这样的项目。比如前一阵奥康皮鞋参股兰亭集势，就是这样的战略布局。

形成用户社群，好处就是能够及时听到最终用户真实的反映，可以把用户变成粉丝，同时挑战就是区分客户和用户的不同，用户是有温度的，也需要你这种有温度的组织能力，这样互联网的对价值链的第三次改造就变成了顺理成章，当你有机会接触大量的最终用户，用户会把需求提供给谁？如何按需生产？

3 互联网+的第三步：C2B一定会大行其道

小米之所以高价值我认为是米粉的价值，小米熟悉米粉的癖好，熟悉对小米的忠诚度，了解他们的需求，可以按照需求设计产品，整合资源渠道。地产行业最近出现的ELAB创业项目，也是基于C2B的新房定制交易平台。在已经形成比较稳定价值链条的地产行业，以C2B服务模式打造房地产全程开发链条，进行改造，真正围绕客户的需求改变产品设计、开发流程与服务方式，允许用户参与项目定位与设计、决定权。

地产定制有可能对用户逐步开放从项目定位、户型设计、精装修、配套设施，到最终价格定位的全流程。这样的模式出现，绝对是互联网对于创业行业非常伟大的改造，尊重每一个人的价值，甚至颠覆了传统的战略理论，在低成本大规模和差异化定制之间，出现了大规模定制的新模式！当C2B的模式大行其道时，你会发现原来的供应链边界必须重塑，你不可能只跟原来的供应商合作，你必须把边界彻底撕开，你可能要跟很多人合作，这就是互联网对传统行业的第四次改造。

4 互联网+的第四步：重塑供应链，形成生态圈

原有的供应链一定玩不转了，要形成一个新的合作平台，建一个生态圈，大家一起在上面玩。众创，众筹这样的创新模式都会在这个平台上出现。一家过去做传统IC元器件的公司科通芯城，就把握了这样的节奏最终孵化出一个智能硬件众创平台—硬蛋网，它形成了一个硬件创新供应链资源链接平台，你可以展示你的项目，用来吸引供应链链条上的人才为你服务，你也可以分享你的想法、创意，让专家与众多极客为你护航。

这样整个传统元器件的供应链就彻底成了供应平台，一个完整的生态系统，这样的爆发空间也是原来传统模式的数百倍数千倍。换句话说，心有多大，舞台就有多大，全世界的人才可以在你这里集聚，创意在这里集聚，生产能力也在这里集聚，这一步是最难做到的，最大的挑战在于成就他人的定位，只有本着成就他人的定位，才能真的汇集这个生态圈，把价值链彻底的改造。

做网站一定要有好的售后

做网站一定要有好的售后，这一观点非常正确！在互联网技术快速迭代、用户需求多样化的背景下，优质的售后服务不仅是保障网站稳定运行的 “安全网”，更是建立用户信任、提升品牌口碑的关键环节。以下从重要性、核心服务内容、实现方式三个方面展开分析，帮助你理解为何售后是网站建设的 “必修课”：

一、为什么说网站售后至关重要？

1. 技术故障的 “救火员” 角色

紧急响应需求：网站可能面临服务器崩溃、代码漏洞、黑客攻击等突发问题（如电商大促期间服务器过载导致页面崩溃），此时售后团队需在30 分钟内响应、2 小时内修复，避免业务中断造成直接经济损失（据统计，电商网站每小时宕机损失可达数十万美元）。
日常维护必要性：定期巡检服务器状态、更新 SSL 证书、修复系统漏洞（如 WordPress 插件兼容性问题），可预防 80% 以上的常规故障，降低长期运维成本。

2. 用户体验的 “护航者”

功能迭代支持：用户需求可能随市场变化而调整（如新增在线客服模块、会员积分系统），售后团队需提供快速定制开发服务，避免因功能滞后导致用户流失。
操作培训服务：为企业客户提供后台使用培训（如 CMS 系统内容更新、数据分析报表解读），可提升客户自主管理能力，减少重复咨询成本。

3. 品牌信任的 “粘合剂”

售后口碑影响决策：调研显示，75% 的客户会因优质售后而持续合作，反之，一次糟糕的售后体验可能导致 26 个潜在客户流失（White House Office 数据）。
长期合作的基础：通过售后建立的信任，可延伸至二次开发、功能升级等长期合作（如企业官网升级为电商平台、增加 API 对接功能），形成业务增长闭环。

二、优质网站售后的核心服务内容

服务类型	具体内容	执行标准
技术支持	服务器监控与维护、代码漏洞修复、数据备份恢复	7×24 小时在线响应，故障处理时效≤4 小时
功能迭代	需求分析、模块开发、系统升级	需求确认后 5 个工作日内提供开发方案
培训服务	后台操作培训、数据分析指导、安全规范讲解	提供视频教程 + 现场培训，考核通过率≥90%
安全保障	防火墙部署、SSL 证书更新、防攻击策略优化	每月进行一次渗透测试，漏洞修复率 100%
数据服务	流量分析、用户行为跟踪、业务报表生成	每周提供数据简报，季度深度分析报告
客户成功管理	定期回访、需求收集、满意度调查	季度回访覆盖率 100%，满意度≥95 分

三、如何构建高效的网站售后体系？

1. 建立多层级响应机制

基础服务层：通过智能客服机器人解决 80% 常规问题（如密码找回、后台操作指引），降低人力成本。
技术专家层：组建由开发工程师、运维工程师、产品经理构成的专属服务群，处理复杂需求（如系统重构、高并发架构优化）。
管理层对接：为重要客户配备客户成功经理，定期同步项目进展，协调资源优先级（如 VIP 客户需求 24 小时内启动开发）。

2. 透明化服务流程与定价

服务协议标准化：在合同中明确列出服务范围、响应时效、收费标准（如基础维护费每月 500 元，功能开发按人天计费），避免模糊条款引发纠纷。
进度可视化工具：使用 Jira、Trello 等项目管理工具向客户开放权限，实时查看故障处理进度、需求开发排期，增强信任感。

3. 数据驱动的服务优化

售后问题分类统计：每月分析高频问题（如某行业客户普遍需要 API 对接功能），推动前端开发团队优化产品架构，减少同类问题重复发生。
客户满意度模型：通过 NPS（净推荐值）调查，识别服务薄弱环节（如培训不足、沟通效率低），针对性改进（如增加实操演练环节、指定固定对接人）。

四、不同场景下的售后策略差异

1. 企业官网类项目

重点：保障稳定性与安全性，提供年度维护套餐（含域名续费、服务器托管、安全巡检），费用占项目总金额的 10%-15%。
案例：某制造企业官网遭遇 CC 攻击，售后团队 30 分钟内启用 CDN 加速 + WAF 防护，避免官网瘫痪影响客户合作咨询。

2. 电商平台类项目

重点：支持大促期间的高并发需求，提供弹性扩容服务（如临时增加服务器节点、优化数据库查询语句），并配备应急响应小组。
案例：某电商平台双 11 期间订单系统崩溃，售后团队通过缓存优化 + 读写分离架构，2 小时内恢复系统，挽回预估 500 万元损失。

3. 定制化系统类项目

重点：长期技术合作伙伴关系，提供版本迭代服务（如每年 2 次大版本升级），并建立知识共享机制（如定期举办技术沙龙，同步行业前沿趋势）。
案例：某 SaaS 企业与开发团队合作 3 年，通过持续功能迭代，产品市场占有率从 15% 提升至 35%。

总结：售后是网站价值的 “延长线”

优质的售后不是成本项，而是利润增长点和竞争壁垒。对于开发方而言，完善的售后体系可提升客户生命周期价值（LTV），降低获客成本；对于客户而言，可靠的售后意味着更低的技术风险、更高的业务灵活性。因此，在规划网站项目时，务必将售后预算（建议占总投入的 15%-20%）、服务条款纳入前期考量，选择具备技术硬实力 + 服务温度的合作伙伴。